用户旅程 vs. 用户流

总结: 用户旅程和用户流都描述了用户为了实现其目标而经历的过程。虽然这两种工具都有助于规划和评估体验，但它们在范围、目的和形式上都有所不同。

用户旅程（User Journey）和用户流（User Flow）都是描述人们如何使用特定产品或服务来实现其目标的 UX 工具。它们具有一些相似的特点。用户旅程和用户流都是：

• 在设计构思或评估活动中使用，目的是理解和优化体验。
• 围绕一个用户目标来构建，并从用户或客户的角度（而非公司或产品）进行考察。
• 通过UX 绘图方法来记录和传达。

然而，它们的主要区别在于各自的细节水平和聚焦点：用户旅程描述了一名用户在不同渠道和时间维度上全面、总体的体验。用户流则聚焦于描述组成一个产品中一条单一、常见用户路径的一系列具体、离散的交互。

1. 什么是用户旅程？

用户旅程：（或客户旅程）指用户为了在某公司或产品中实现一个总体目标而采取的、基于场景的一系列步骤，通常涉及多个渠道、跨越一定时间。

用户旅程的根本目标是高度概括性的。因而，描述该旅程会涉及到理解用户在多个交互点的体验；因为在旅程中，用户可能会使用多个渠道或信息源。

以“成为一家诊所的新患者”旅程为例。对于任何寻找并评估新医生的人来说，在一段较长的时间里（数天、数周或数月），存在着许多的接触点：用户会在诊所网站上搜索信息、打电话预约、接收电子邮件确认、去办公室面诊、访问患者门户中的信息，以及在必要时通过电话进行后续跟进。

“成为一名新患者”的旅程涵盖了很长一段时间内的许多接触点。

由于旅程的复杂性，我们需要将这些行动与用户的情感和想法放入情境、一并考虑，这对我们分析和优化体验会很有帮助。

旅程图是对旅程进行可视化的常见工具，因为它带有叙述性和描述性。有效的旅程图不仅重现了实现目标的步骤，而更是讲述了一个以用户为中心、关于该过程的故事。

旅程图通过可视化用户在时间跨度和多个渠道内尝试实现目标时的行动、想法和感受，来记录客户或用户旅程。

进行旅程绘制的最佳研究方法通常是情境类研究方法，如田野研究和日志研究，这些方法可以揭示用户的长期目标和当下行为。这些方法可以与用户访谈结合，来发掘关于用户挫折和需求的第一手信息。

2. 什么是用户流？

定义：用户流是一系列交互，描述在典型或理想情况下，用户使用特定产品完成单个常见任务的一系列步骤。

与用户旅程相比，用户流的根本目标更加细致，重点被缩小到在一个产品内的特定目标。

一些适合在用户流中绘制出的目标可以是：在体育用品网站上购买网球拍、在信用分监控应用上注册并获取邮件更新，或在公司内联网上更新个人资料照片。这些目标可以在很短时间内（最多数分钟或数小时）完成，并且只涉及相对有限的一系列交互。

用户流可以用低保真度的线框流、简单流程图或任务图等工具表示。这些图表记录的是关键的用户步骤和系统对此的响应；它们不像旅程图那样用情感和想法来呈现过程。

线框流记录了为了完成给定任务而需要访问的屏幕或页面的理想或典型路径。

获取绘制用户流所需数据的最佳研究方法是可用性测试，它允许我们观察用户在特定场景中是如何直接与产品互动的。与用户旅程一样，记录指标数据的工具（例如，用户点击热点图）是有用的次要信息来源。

3. 结合用户旅程和用户流

一种有效地理解体验的宏观和微观视角的方式是同时记录用户旅程和用户流，并将它们结合起来。用户流可以帮助我们深入探索总括性的用户旅程中某些特定领域。

例如，让我们回到早先描述的“成为一名新患者”旅程中描述的概括性活动中。其中一些活动涉及使用电子产品（例如，在诊所网站上研究信息、在患者门户中访问结果）。通过记录这些目标的相关用户流，我们可以进一步理解微观层面的体验，并将其置于更大的旅程情境下。

同时检视用户旅程和用户流，可以提供更多的情境信息，加深对用户体验的理解。

不幸的是，由于内部团队组成的差异、缺乏全面的测量计划，或仅仅是缺乏能力和权限，大多数团队没有建立系统性的流程来连接这些视角。

4. 用户旅程和用户流的比较

下表总结了用户旅程和用户流之间的主要区别：

要确定用户旅程或用户流哪一个更适合您的特定情境，请考虑以下问题：

• 您的用户流程是否涉及多个渠道或多个已知产品（例如，公司网站）？用户旅程最适合记录横跨多个渠道分散的活动；用户流则适合单一产品内的交互。
• 用户通常能在数分钟或数小时内完成目标吗，或者他们需要在数天、数周或数月内完成活动？用户旅程适合记录长时间内的活动；用户流更适合相对短期的目标。
• 在理解用户进行复杂的决策过程时，是否不仅需要关注其行动，了解他们的情感和想法也非常重要？用户旅程可以捕捉这些额外信息；用户流仅限于步骤序列，不包括用户的情感状态等其他信息。 🆃